Созвездие красоты

{"type":"doc","content":[{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"Созвездие красоты - компания продающая товары для красоты и здоровья. Ключевое направление моей деятельности: управление командой отдела клиентского сервиса, инициирование и ведение проектов с командой разработки, создание обучающих материалов для команды, анализ эффективности команды и коммуникаций с клиентом и поиски решения низких показателей Обязанности: - Автоматизация бизнес процессов- Разработка стандартов обслуживания, составление скриптов, инструкций для сотрудников- Составление и ведение User Story, Use Case, JTBD, ER-диаграмм- Планирование и распределение задач в команде (отдел клиентского сервиса 5+ человек), контроль сроков и качества выполнения, устранение узких мест- Оценка рисков при изменении процессов (например: рост нагрузки на склад, возможные задержки заказов) и разработка мер по их снижениюРезультаты: - Инициировала создание политики по решению сложных клиентских запросов, которая сократила время их решения с 24 до 8 часов и увеличила процент разрешения проблем при первом обращении (FCR) на 40%- Разработала и внедрила омниканальный-сервис, унифицировав коммуникацию в 3 каналах. Результат: CSAT вырос с 68% до 83%, а доля повторных обращений снизилась на 18% - Запустила и курировала проект по автоматизации передачи заказов из CRM в 1С. В результате высвободила 20% рабочего времени менеджеров для задач по upsell и работе с клиентами"}]}]}