beeline

{"type":"doc","content":[{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"В билайн прошёл путь от оператора КЦ до Product Manager, став лидером направления с несколькими векторами: управление CX, оптимизация бизнес-процессов с влиянием на ARPU, SLA и Retention, пилотирование новых продуктов, создание новых процессов."}]},{"type":"paragraph"},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","marks":[{"type":"bold"}],"text":"Impact:"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Рост NPS на 20% и более;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Улучшение SLA вплоть до нулевых задержек между обращением и решением;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Рост ARPU на +30% в подразделении удержания клиентов;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Снижение Churn более чем на 20%;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Лидировал процесс улучшения продукта Script Manager: снизили число повторных обращений в Support на ~25% за квартал, сократили число критических ошибок до около-нулевых значений (в разы), ускорили ввод новых сотрудников в должность (TTP с ~10 рабочих дней до 3-4 рабочих дней);"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Стал одним из вдохновителей продукта \"Саморегистрация\" (регистрация сим-карты без приезда в офис оператора), наши исследования, разработанная CJM, проработка User Stories легла в основу продукта;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Для подразделения b2b CX разработали тестирование и тренажёры, которые ускорили ввод в должность в ~3 раза, повысили первичные показатели сотрудников в среднем на +15%;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ В одном из проектов вместе с Product Owner прорабатывали тарифные сетки для b2b-клиентов, на основе наших гипотез нашли методы повышения ARPU на +15% без влияния на лояльность клиентов;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Участвовал в улучшении продукта \"Личный кабинет b2b\", в том числе приоритизировал задачи из бэклога, доказывал необходимость внедрения фич (запись звонков, архивы), собирал обратную связь от клиентов и проводил качественные исследования на разных сегментах b2b (в том числе клиентах уровня Enterprise)."}]},{"type":"paragraph"},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","marks":[{"type":"bold"}],"text":"Что делал:"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Составлял CJM, AS IS - TO BE карты по клиентским ситуациям;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Анализировал текущие CJM и вносил предложения оптимизации;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Формировал бэклог из User Stories, приоритизировал по RICE задачи;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Управлял кросс-функциональными командами в рамках реализации (в командах были участники из разных функций, начиная от UX, продолжая юристами, специалистами по безопасности, compliance и других коллег);"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Разрабатывал бизнес-процессы и регламенты взаимодействия;"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ С командой координаторов и аналитиков собрали MVP продукта для повышения ARPU (гипотеза была про анализ расходов клиента - сработало в итоге на +30% ARPU подразделения);"}]},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"+ Через оптимизацию customer journey достигли улучшений лояльности клиентов (выразилось в росте NPS до значений, которых раньше не бывало)."}]},{"type":"paragraph"},{"type":"paragraph","content":[{"type":"text","text":"В рамках работы с User Stories пропилотировали новых процессов ~5 штук, один из них стал основой для создания продукта \"Саморегистрация\" и большего внимания к технологии eSIM (внёс свой вклад в то, как сейчас удобно не выходя из дома стать клиентом мобильных операторов)"}]}]}